Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας

Σκοπός

Οι δημόσιες υπηρεσίες/δομές υγείας έχουν σκοπό την εξασφάλιση του δικαιώματος των πολιτών να αντιμετωπίσουν τα προβλήματα της υγείας τους μέσα από διαδικασίες που εξασφαλίζουν την παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου, με σεβασμό στην ανθρώπινη οντότητα. Ο ενημερωμένος ασθενής επικοινωνεί αποτελεσματικά με το ιατρικό, νοσηλευτικό, παραϊατρικό, επιστημονικό και διοικητικό προσωπικό, συμβάλλοντας με τον τρόπο αυτό στην αποτελεσματικότερη εξυπηρέτησή του.

Στο Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/πτριών Υπηρεσιών Υγείας, μπορούν να απευθύνονται:

• οι ασθενείς (νοσηλευόμενοι και εξωτερικοί),
• οι συγγενείς και συνοδοί των ασθενών,
• οι επισκέπτες και
• οι ενδιαφερόμενοι πολίτες

για την άμεση ενημέρωσή τους για θέματα που αφορούν το Νοσοκομείο, να υποβάλουν προτάσεις ή καταγγελίες για στην παροχή υπηρεσιών υγείας και να καταθέτουν συμπληρωμένο το έντυπο αξιολόγησης που αφορά τις υπηρεσίες του Νοσοκομείου.

Οι δράσεις του Γραφείου στοχεύουν να συμβάλουν στη διευθέτηση υποθέσεων, στην εξομάλυνση ή ακόμη και εξάλειψη δυσλειτουργιών που παρεμποδίζουν την εξυπηρέτηση τον Πολίτη και κατ’ επέκταση και το έργο των εργαζόμενων, με απώτερο σκοπό την εύρυθμη λειτουργία του Νοσοκομείου. 

Βασικές Αρχές Λειτουργίας

Σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, αρμόδιες για την παροχή υπηρεσιών είναι οι οργανικές μονάδες του Νοσοκομείου στις οποίες απευθύνεται ο Πολίτης και υπεύθυνοι για την επίλυση οποιουδήποτε θέματος είναι οι εργαζόμενοι με τους οποίους συναλλάσσεται άμεσα ο Πολίτης σε κάθε σημείο επαφής του.

Για περιπτώσεις όπου ο εργαζόμενος δηλώνει αντικειμενική αδυναμία να ανταποκριθεί και αφού εξαντληθεί κάθε εναλλακτική δυνατότητα μέσω της θεσμοθετημένης ιεραρχίας -όπως προβλέπεται από τον Υπαλληλικό Κώδικα (Ν.3528/07)- οι εξυπηρετούμενοι μπορούν να απευθύνονται στο Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας, προκειμένου να αναζητηθεί λύση για την αντιμετώπιση του προβλήματος, να καταγραφεί το πρόβλημα που παρουσιάσθηκε στη διαδικασία και να γίνουν οι απαραίτητες ενέργειες επίλυσης.

Το Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριων Υπηρεσιών Υγείας (ΓΠΔ) συνεργάζεται με το σύνολο των υπηρεσιών του Νοσοκομείου. Στελεχώνεται από εξειδικευμένους υπαλλήλους του Νοσοκομείου, οι οποίοι διαθέτουν το κατάλληλο μείγμα δεξιοτήτων, την ανάλογη εργασιακή εμπειρία, αποτελεσματικότητα και δυνατότητα εφαρμογής των γνώσεων, όπως αυτό απαιτείται.

Το Γραφείο στεγάζεται σε χώρο διακριτό με εύκολη πρόσβαση, στο ισόγειο του Νοσοκομείου. Εναλλακτικά, ο Πολίτης έχει τη δυνατότητα να υποβάλει το παράπονο ή την καταγγελία του αυτοπροσώπως ή/και μέσω εκπροσώπου νόμιμα εξουσιοδοτημένου, μέσα από κατάλληλο έντυπο το οποίο προμηθεύεται από τα σημεία εξυπηρέτησής του.

Αρμοδιότητες

Στο Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας ανατίθενται βάσει της Υ.Α. Α3δ/Γ.Π.οικ.10976 (662 Β΄/2.3.2017), οι εξής αρμοδιότητες:
1. Η παρακολούθηση και ο έλεγχος της προάσπισης των δικαιωμάτων των προσερχομένων πολιτών. Ο συντονισμός για το χειρισμό από τις αρμόδιες κατά περίπτωση Υπηρεσίες και Τμήματα κάθε θέματος που αφορά στην προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών.

2. Η ενημέρωση σχετικά με τις ενδονοσοκομειακές διαδικασίες και τα δικαιώματα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας.
3. Η ενημέρωση και πληροφόρησή τους για θέματα που αφορούν στην εξυπηρέτησή τους από τις υπηρεσίες του Νοσοκομείου.
4. Η συλλογή και διεκπεραίωση καταγγελιών και παραπόνων. Επίσης τη συλλογή θετικών εντυπώσεων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, προκειμένου να εντοπίζονται και να προωθούνται οι καλές πρακτικές.
5. Η επιμέλεια για την παραγωγή υλικού (εντύπου και ηλεκτρονικού) όπου εμπεριέχεται η απαραίτητη πληροφόρηση σχετικά με τα τμήματα και τις παρεχόμενες υπηρεσίες και την μέριμνα για τη διάθεση της πληροφόρησης στους εξυπηρετούμενους από το Νοσοκομείο πολίτες.
6. Η συγκέντρωση, ταξινόμηση και αξιολόγηση των στοιχείων που αφορούν τη δραστηριότητα του Γραφείου. Η δημιουργία και η ενημέρωση ηλεκτρονικού αρχείου/μητρώου. Η διευκόλυνση υποβολής αναφορών στον Συνήγορο του Πολίτη, στην Εθνική Επιτροπή για τα Δικαιώματα του Ανθρώπου και την Εθνική Επιτροπή Βιοηθικής, στις Επιτροπές Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας και Ψυχικής Υγείας και σε κάθε σχετική ελεγκτική αρχή.
7. Η παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες του νοσοκομείου για την ομαλή διευθέτηση των διαφορών και την ποιοτική εξυπηρέτηση των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας.
8. Η ενημέρωση του προσωπικού του νοσοκομείου σχετικά με τις ορθές κάθε φορά πρακτικές, με βάση τη νομοθεσία και την ιατρική δεοντολογία.
9. Η υποβολή προτάσεων για τη διαρκή βελτίωση της λειτουργίας των διαδικασιών υποδοχής και εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και για την διασφάλιση των δικαιωμάτων τους.